Le relazione e la fidelizzazione dell’utenza

La questione relativa alla fidelizzazione dell’utenza ha assunto un ruolo importante anche per le anp, soprattutto per quelle che operano nel settore del primo soccorso.

ball-563965_960_720

Negli ultimi anni si è assistito alla nascita di associazioni private che offrono lo stesso servizio delle associazioni di pronto soccorso; questo fenomeno è stato determinato dalla crescente richiesta di questi servizi da parte dell’utenza. Le associazioni di primo soccorso non sono state in grado di fornire risposte immediate all’aumento della richiesta di servizi, poiché devono fare i conti con la carenza di personale volontario (soprattutto durante le ore diurne) e con la carenza di mezzi. Questo contesto ha quindi aperto la strada a imprese private che offrono servizi equipollenti, operando però in una logica di impresa for profit e applicando quindi tariffe che risultano essere decisamente più elevate e fornendo un servizio meno attento alla persona, seguendo la logica di un maggior guadagno in base al numero di servizi svolti. A questo proposito risulta quindi importante, nella logica della definizione di una strategia aziendale, porre molta attenzione sulla propria clientela e sulla modalità di fidelizzazione di quest’ultima onde evitare di perdere utenti che possono rivolgersi ad altri soggetti che offrono lo stesso servizio.

personal-360201_960_720.jpg

Tutte le relazioni con gli stakeholder che si vengono a creare durante il ciclo di vita di una anp, vanno a formare un patrimonio molto importante per l’organizzazione stessa: il capitale relazionale esterno. Un’associazione che offre un determinato servizio non può prescindere dal fatto di cercare di implementare il proprio capitale relazionale, poiché quest’ultimo le offre un vero e proprio vantaggio competitivo nel momento in cui crea valore per l’utente finale.

Il primo passaggio fondamentale in ottica di fornire un servizio “ad hoc” per la propria utenza è quello di individuare al meglio i fabbisogni della clientela e la tipologia di domanda che essi pongono sul mercato; questa attività deve essere continuativa nel tempo, in modo da potersi flessibilmente adattare qualora si verifichino dei cambiamenti in termini di domanda e di fabbisogno dei clienti. In questo modo l’organizzazione risulta essere in grado di migliorare e implementare il servizio offerto, innescando un circolo virtuoso basato su un rapporto di stabilità e di fiducia con i propri utenti. (Cavenago, 2004)

E’ quindi fondamentale per un’azienda non profit acquisire la fiducia della propria clientela in modo da poter aumentare anche il grado di fedeltà della clientela stessa e conseguenzialmente aumentare anche la soddisfazione dell’utente. Se la customer satisfaction può essere soddisfatta di volta in volta, la customer loyalty invece può essere acquisita e confermata solo ed esclusivamente nel lungo periodo, poiché bisogna garantire alla clientela un atteggiamento positivo che si mantenga inalterato nel tempo, da parte di colui il quale offre loro un determinato servizio.

customer-1253483_960_720

A livello teorico possiamo rilevare l’esistenza di diversi stadi della fedeltà che l’utenza garantisce all’azienda non profit (Costabile, 2001):

  • fedeltà cognitiva, ovvero bastata su rapporti di conoscenza meramente superficiali che convincono l’utenza del fatto che l’associazione sia migliore rispetto alla concorrenza basandosi prettamente sulla rinomanza del nome;
  • fedeltà affettiva, ovvero una fedeltà che si raggiunge mediante una fruizione dei servizi offerti dalla anp che deve essere ripetitiva; in questo caso l’utente vede in modo tangibile la realizzazione delle proprie aspettative e si pone in una condizione favorevole nei confronti dell’azienda non profit stessa;
  • fedeltà motivata, ovvero una fedeltà che si sviluppa con i passare del tempo e dopo una fruizione costante e continuativa dei servizi offerti dall’azienda non profit che vengono scelti dall’utente in modo fortemente intenzionale e con una grande motivazione.;
  • fedeltà pro-attiva, ossia quando l’utente è estremamente motivato nell’avvalersi dei servizi offerti dall’azienda non profit e al tempo stesso egli non è condizionato da possibili ostacoli che potrebbero rendere più difficile l’accesso ai servizi offerti dall’azienda non profit da lui scelta.

Nel caso in cui ci si trova davanti alla presenza di fedeltà pro attiva, possiamo parlare del raggiungimento della customer loyality, obiettivo importante ma anche difficilmente raggiungibile dall’azienda non profit.

Luca Brambilla

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *